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Input für die Praxisführung


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Business Excellence –
Weg und Ziel der Praxisführung

Betriebswirtschaft aktuell

Die sechs Positionen der Central Performance Control nach Fredmund Malik decken sich weitgehend mit dem Management-Ansatz der Business Excellence. Zahnärztinnen und Zahnärzte, die ihre Praxis in einem zunehmend kompetitiven Marktumfeld erfolgreich entwickeln wollen, kommen am Anspruch der Business Excellence nicht vorbei.

Business Excellence beginnt mit der Beantwortung von drei einfachen grundsätzlichen Fragen, über die sich die Business Mission definiert:

  1. Wofür bezahlt uns der Kunde wirklich? Und nachgefragt: In welchem Geschäft sind wir?
  2. Was können wir besser als unsere Mitbewerber? Und nachgefragt: Wo liegen unsere Stärken?
  3. Wovon sind wir überzeugt? Und nachgefragt: Woran glauben wir?

Der Wirtschaftswissenschafter Prof. Dr. Fredmund Malik, Leiter des renommierten Beratungsunternehmens Malik Management in St. Gallen, betont die Bedeutung und Unabdingbarkeit eines gemeinsamen Grundverständnisses über den Zweck und die zu erreichenden Ziele eines Unternehmens. Das entsprechende Commitment ist als Basis für die Unternehmensentwicklung zwingend nötig. Aus der klaren Beantwortung dieser Fragen leitet sich der Kundennutzen ab, der im Idealfall zu einer Alleinstellung im Markt führt.

Auf der strategischen Ebene definiert der renommierte Wirtschaftswissenschafter sechs Handlungsfelder, in denen sich Unternehmen bewegen müssen, um sich für die Zukunft fit zu machen: die Central Performance Control (CPC). Diese umfasst die Positionen Marktstellung, Innovationsleistung, Produktivität, Profitabilität, Liquidität und Cashflow sowie Attraktivität für gute Leute.

Fokus Marktstellung:

Die ständige Stärkung der Marktstellung im Sinne von Erhöhung des Kundennutzens, Verbesserung der Qualität und Ausbau des Marktanteils ist ein zentrales Element der Unternehmensstrategie. Hier steckt das Wachstumspotenzial des Unternehmens. Für Zahnarztpraxen steht in diesem Zusammenhang die Chance im Vordergrund, sich zum Beispiel durch Service-Excellence von den Mitbewerbern abzugrenzen.

Fokus Innovationsleistung:

Die Stärkung der Marktposition setzt Innovationsfähigkeit voraus. Die Innovationsleistung misst sich im Wesentlichen am Anteil des Kundennutzens, den eine Innovation stiftet oder am Beitrag, den sie zum Geschäftserfolg leistet. Ein wichtiges Kriterium ist auch Time-to-Market, also die Zeit, die zwischen der Idee und der Markteinführung verstreicht.

Fokus Produktivität:

Die Produktivität manifestiert sich gemäss Malik in der Wertschöpfung pro Mitarbeiter, pro investierter Geldeinheit und pro investierter Zeiteinheit. Hinzu kommt die Produktivität des Wissens, also die Fähigkeit, Know-how in Wertschöpfung, beziehungsweise Kundennutzen umzusetzen. In praktisch jedem Unternehmen – Zahnarztpraxen nicht ausgenommen – gibt es schlummerndes Potenzial für eine Steigerung der Produktivität auf diesen Ebenen.

Fokus Profitabilität:

Profitabilität bedeutet für Malik nicht Gewinnmaximierung. Die für die Lenkung des Unternehmens relevante Frage lautet für ihn vielmehr, wie viel Gewinn muss das Unternehmen erzielen, um auch in Zukunft noch im Geschäft zu sein. Ein angemessener Gewinn versetzt das Unternehmen in die Lage, stets die dafür erforderlichen Investitionen zu finanzieren. Das Gewinnziel kann durchaus höher sein, als man sich unter dem diffusen Begriff Gewinnmaximierung vorstellen mag.

Fokus Liquidität und Cashflow:

Die Gewährleistung einer ausreichenden Liquidität – das heisst die Verfügbarkeit von flüssigen finanziellen Mitteln im erforderlichen Volumen und zum richtigen Zeitpunkt – ist für die nachhaltige Sicherung der Unternehmenszukunft von existenzieller Bedeutung. Die Liquidität ist der Atem des Unternehmens.

Fokus Attraktivität für gute Leute:

Attraktiv ist ein Arbeitgeber vor allem dann, wenn er die Mitarbeitenden mit sinnstiftenden Aufgaben betraut, die im Sinne von Wertschöpfung Wirkung erzeugen. So wird sich beispielsweise eine ambitionierte Dentalassistentin in Ihrer Zahnarztpraxis kaum lange wohl fühlen, wenn sie hauptsächlich administrative Arbeiten ausführen muss. Die wesentlichen Messgrössen für die Attraktivität eines Arbeitgebers sind die Fluktuationsrate und die Quote der Absenzen.

Brückenschlag zur Business Excellence

Die CPC nach Fredmund Malik sind eng verknüpft mit dem Management-Ansatz der Business Excellence. Darunter ist die Fähigkeit der Unternehmensführung zu verstehen, den eigenen Erfolg immer wieder zu hinterfragen, neugierig zu bleiben, Routinen zu durchbrechen und Innovationen zu wagen. Es geht also um die unternehmerische Grundhaltung, um eine innere Einstellung, die für eine wirkungsvolle Umsetzung der CPC nach Malik zwingend nötig ist.

Business Excellence definiert sich über fünf Elemente:

Questions of Excellence

Mit Questions of Excellence verabschiedet sich die Unternehmensführung von vorgefertigten Antworten. Mit (selbst)kritischen und kreativen Fragen sucht sie den Weg zu tragfähigeren Lösungen.

Innovation Excellence

In einem gesättigten Markt ist nicht mehr die Qualität einer Dienstleitung oder eines Produktes matchentscheidend, sondern die Beziehung mit dem Kunden. Beziehungsmanagement im Sinne von Innovations-Management bedeutet, dass man dem Kunden nicht Antworten liefert, sondern Fragen stellt. Mit der Darstellung seiner Bedürfnisse fordert der Kunde den Innovationsgeist heraus und zwingt das Unternehmen dazu, in seinem Denken und Handeln die Kundenperspektive einzunehmen. Wo es um Neues geht, darf man nicht fragen: «warum?», sondern «warum nicht?».

Human Excellence

Im Malik’schen Sinn der Attraktivität für gute Leute geht es darum, Talente zu erkennen und diese zum Nutzen des Unternehmens zur Entfaltung zu bringen. Permanente Aus- und Weiterbildung ist unabdingbar, um angeborene Fähigkeiten zu entwickeln und nutzbar zu machen. Nur harte Arbeit an sich selbst verwandelt eine gute genetische Voraussetzung in eine bessere Leistung.

Thinking Excellence

Das Kauf- und Konsumverhalten des neuen, post-ökonomischen Kunden ist von Bedürfnissen und Wünschen bestimmt, die im Unbewussten schlummern und aus der menschlichen Urfrage nach Sinn gespiesen werden. Dahinter steckt die Sehnsucht nach einer neuen Spiritualität, die Frage nach dem richtigen Leben wie sie die Philosophie stellt. Für Unternehmen kann diese Frage im Zusammenspiel von Marken, Medien und Mythen entscheidende Impulse liefern.

Partners in Excellence

Business Excellence ist kaum je die Leistung eines Einzelnen. Sie entsteht und entwickelt sich fast immer im Zusammenwirken mit leistungsfähigen Partnern, die die Ambition und die Leidenschaft für Business Excellence teilen und ihre Haltung durch entsprechendes Engagement untermauern. In diesem Zusammenhang spielt auch die konsequente Konzentration auf die eigenen Stärken eine wichtige Rolle. So ist es wenig sinnvoll, personelle Ressourcen für Tätigkeiten einzusetzen, die höchstens am Rand oder gar nichts mit dem eigentlichen Kerngeschäft zu tun haben. Genannt sei stellvertretend für viele andere Bereiche das Kreditmanagement in der Zahnarztpraxis, das als Beispiel für sinnstiftendes Outsourcing steht.

In Verbindung mit den sechs Positionen der Central Performance Control nach Malik ist Business Excellence Weg und Ziel der wirkungsorientierten Praxisführung. Sie stärkt die Marktposition der Zahnarztpraxis und macht sie fit für die Herausforderungen der Zukunft.